Wie sieht ein optimaler IT-Support aus…

Die Erwartungshaltung ist ein einfach funktionierendes System – so einfach – so aufwändig.

Was gehört zu einem funktionierenden System? Die Hardware, das Betriebssystem, die Programme oder die Serveranbindung? Tja meiner Meinung nach ist es das alles und noch ein wenig mehr. Warum sehe ich das so – das möchte ich im Folgenden darstellen.
Grundlegend muss der Rechner natürlich funktionieren, ins Internet kommen, Mails empfangen, Kalender und Adressdaten bieten. Nicht zu vergessen die Serverlaufwerke dürfen natürlich ebenso nicht fehlen – soweit die Standards. Das alles basiert auf einer funktionierenden Netzwerkverbindung, welche in der Lage ist, eine Namensauflösung zu realisieren, denn sonnst würde das Internet, die Kalender, der Mailempfang und alle weiteren Internetdienst nicht funktionieren.

Auch die Anwendungsprogramme müssen natürlich installiert werden und aktuell sein. Bei einer Office-Anwendung ist das nicht so kompliziert. Geht es aber um die graphische Industrie und Anwendungen wie InDesign oder vielleicht Photoshop, wird es schon ein wenig komplizierter. Da sind Schriften, die verwendet werden, Farbprofile, die berücksichtigt werden wollen. Das alles muss nicht nur vorhanden sein, sondern auch in der Anwendung konfiguriert sein. Während die Farbprofile einfach zu laden und danach in der Programmumgebung integriert werden können, sieht das bei Schriften mitunter schon ganz anders aus. Je nach Menge und Verwendung braucht man ein weiteres Programm zur Schriftverwaltung. An diesem kleinen Beispiel ist schon gut zu erkennen, wie schwierig es sein kann, optimalen Support zu bieten.
Wenn es nun vielleicht noch um das richtige erstellen einer PDF-Datei für die Weitergabe in die Druckerei geht, kann das eine echte Herausforderung werden – dennoch ist es wichtig, einen Ansprechpartner in solchen Fällen zu haben – und als eben solchen betrachte ich mich für meine Kunden.

Zurück zum eigentlichen Support selbst – Serveranlagen müssen überwacht werden. Hierzu sieht man sich zunächst die Zustände, Speicherauslastungen etc. direkt an den Geräten an. Weiter prüft man, ob Sicherungen funktionieren bzw. ausgeführt wurden. Die Testergebnisse von den verschiedenen Geräten lasse ich mir automatisiert per Mail vom System übermitteln – sowe weiß ich täglich, ob alles in Ordnung ist. Tritt dann doch mal ein Problem auf, ist eine Remoteverbindung hilfreich um schnell an die Geräte heranzukommen.
Muss eine Platte im Raid getauscht werden, kümmere ich mich darum, die passende Platte zu besorgen (sofern ich sie nicht auf Lager habe), baue sie ein und überprüfe, ob das Raid die Platte auch wieder in das Rainest einrechnet. Natürlich kümmere ich mich auch darum, wenn ein Rechner bockt, analysiere das Problem und stelle es ab. Anwender nehme ich an die Hand, gerade wenn es um nicht ganz alltägliche Problemlösungen geht.

Zusammengefasst denke ich: optimaler Support heißt einfach Engagement, um die Erwartungshaltung der Kunden soweit es geht zu erfüllen. Kann ich hier 100 Prozent erreichen? Auf alle Fälle gebe ich nie auf, diese 100 Prozent zu erreichen.

Cornelius Hoffmann

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